Grundsätze für das Beschwerdemanagement

Für BSDEX steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Sollten Sie einmal nicht zufrieden mit unseren Dienstleistungen und Produkten sein, haben Sie jederzeit die Möglichkeit, sich zu beschweren. Wir haben hierfür eine Beschwerdestelle für Sie eingerichtet und die entsprechenden Maßnahmen zum Beschwerdemanagement implementiert. Unser Ziel ist es, eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Beschwerden sicherzustellen.

Um die Qualität unserer Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern, nehmen wir Ihr Feedback sehr ernst.

Wir tragen dafür Sorge, dass

• alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit unseren Grundsätzen und Verfahren für das Beschwerdemanagement untersucht werden

• mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden werden.

Außerdem nehmen wir alle Beschwerdefälle zum Anlass, unsere Prozesse und Arbeitsabläufe kontinuierlich zu prüfen und bei Bedarf durch zielgerichtete Maßnahmen zu optimieren.

Beschwerdebearbeitung

Als Kunde und potenzieller Kunde von BSDEX können Sie Beschwerden gegen Dienstleistungen von uns oder unserer Partnerdienstleister einreichen. Diese können auf Deutsch und auf Englisch eingereicht werden. Sie können Beschwerden kostenlos sowohl elektronisch als auch schriftlich an BSDEX übermitteln: 

• Elektronische Beschwerden können Sie über dieses Beschwerdeformular einreichen.

• Für schriftliche Beschwerden per Post können Sie diese Vorlage verwenden. Für schriftliche Beschwerden gilt folgende Postanschrift:
  
  Baden-Württembergische Wertpapierbörse GmbH
  Beschwerdemanagement Customer Support BSDEX
  Börsenstr. 4
  70174 Stuttgart

Für die Bearbeitung der Beschwerde werden die folgenden Informationen benötigt:

• Vollständige Kontaktdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse)

• Beschwerdegrund, z.B. – Kauf- und Verkauf einer Kryptowährung – Auslieferung Kryptowerte – Kosten und Gebühren – BSDEX App – Zahlungsverkehr- Sonstiges

• Bei Anliegen in Zusammenhang mit bestimmten Handelstätigkeiten –Datum/Uhrzeit des Handelsgeschäfts

• Eine umfassende Beschreibung des Sachverhalts

• Sofern vorhanden die Kopien aller zum Verständnis notwendiger Unterlagen

BSDEX bestätigt den Eingang jeder Beschwerde dem Beschwerdeführer gegenüber. Eine Antwort erfolgt grundsätzlich innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang. Kann diese Frist nicht eingehalten werden, wird der Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer mittels Zwischenbescheid informiert. Die abschließende Beantwortung erfolgt nicht später als 35 Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde. Kann eine Beschwerde kurzfristig bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführer anstatt der Eingangsbestätigung direkt eine Antwort.

Gibt BSDEX einer Beschwerde nicht oder nicht vollständig statt, wird dem Beschwerdeführer eine Begründung mitgeteilt.

Weitere Möglichkeiten für Ihre Beschwerde

Sollten Sie mit der abschließenden Bearbeitung und dem Ergebnis nicht zufrieden sein, können Sie sich an einen unabhängigen Dritten wenden. Hierbei können Sie sich an folgende Schlichtungsstellen wenden:

• Universalschlichtungsstelle des Bundes 
  Zentrum für Schlichtung e. V. 
  Straßburger Straße 8 
  77694 Kehl am Rhein 
  E-Mail: mail@universalschlichtungsstelle.de 
  Internetseite: www.universalschlichtungsstelle.de/  

Der darüber hinausgehende Rechtsweg zu den Zivilgerichten bleibt Ihnen selbstverständlich offen. 

Hinweisgebersystem

Die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften und internen Regelungen hat für die Unternehmen der Gruppe Börse Stuttgart höchste Priorität. Dies ermöglicht es uns, Schäden von unserem Unternehmen, unseren Kunden, Beschäftigten und Geschäftspartnern abzuwenden. Fehlverhalten muss daher möglichst frühzeitig erkannt werden.

Das Hinweisgebersystem der Unternehmen der Gruppe Börse Stuttgart gibt Kunden, potenziellen Kunden und Geschäftspartnern die Möglichkeit, uns über vermutete Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften und/oder Compliance-Regeln zu informieren.

Wenn Sie konkrete, begründete Hinweise auf Rechts- oder Regelverstöße bei Unternehmen der Gruppe Börse Stuttgart haben, können Sie sich telefonisch, per E-Mail oder schriftlich an die Zentrale Stelle wenden.

E-Mail:

Hinweisgeber@boerse-stuttgart.de

Telefon:

0711 / 222 985 -321 Mareike Lier (Geldwäschebeauftragte);

0711 / 222 985 -339 Manuel Regent (Stv. Geldwäschebeauftragter);

0711 / 222 985 -330 Marc Linnebach (Stv. Geldwäschebeauftragter)

Die Unternehmen der Boerse Stuttgart Group geht allen Hinweisen nach. Im Zusammenhang mit deren Bearbeitung wird höchste Vertraulichkeit sichergestellt. Group Anti Financial Crime wird die Identität des Hinweisgebers nicht offenlegen, es sei denn der Hinweisgeber stimmt der Offenlegung zu oder die Offenlegung ist aufgrund gesetzlicher Bestimmungen erforderlich.

Selbstverständlich können Sie Ihre Hinweise auch anonym per Brief an das entsprechende Gruppenunternehmen, Group Anti Financial Crime, vertraulich GWB, Börsenstraße 4, 70174 Stuttgart richten. In so einem Fall bitten wir Sie, Ihrer Mitteilung möglichst viele Details und gegebenenfalls zusätzliche Unterlagen beizufügen, um eine effektive Untersuchung sicherzustellen.